هرزمانی که شرایط تغییر کند رفتارها همتغییر میکند، درنتیجه محیط را بهخوبی مهیا کنید
اگر میخواهید افراد تغییر کنند یا باید مسیر روشنی پیش رویشان قرار دهید یا انگیزه و عزمشان را تقویت کنید. بهاینترتیب میتوانید مسیر تغییر را به سادهترین شکل ممکن پیش ببرید. باید یک مسیر سراشیبی برای افرادتان ایجاد کنید و آنها را در آن هل دهید. موانع را از سر راه کارکنانتان بردارید و نشانههایی در مسیر قرار دهید که به آنها اعلام کند در حال نزدیک شدن به مقصدشان هستند. بهطور خلاصه باید مسیر را برای آنها ترسیم کنید.
دستکاری محیط برای شکل دادن به رفتار، کاری است که هرروز انجام میدهید:
دستکاری محیط، میتواند تأثیرات پایداری روی اتفاقاتی که بهصورت روزانه رخ میدهد داشته باشد. دستکاری در محیط در این مورد به ۳ شکل کلی تقسیمشده است:
فرض کنید میخواهید جراحات ناشی از تصادفات خودرو را کاهش دهید، درنتیجه سعی میکنید در هریک از این دورهها تغییراتی در محیط ایجاد کنید:
برای اینکه عمل کردن به روشهای جدید سادهتر از عمل کردن به روشهای قدیمی باشد چهکارهایی میتوانید انجام دهید؟
یک مثال خوب برای نشان دادن اینکه چگونه ایجاد تغییر در محیط میتواند منجر به تغییرات قابلتوجهی در عملکرد فضای کاری شود، شرکت راک اسپیس (Rackspace)، ارائهدهنده خدمات اینترنتی، است. تا پیش از سال ۱۹۹۹ به بخش خدمات مشتری همچون هزینهای نگاه میشد که باید تا جای ممکن آن را کاهش داد. تا اینکه گراهام وستون، مؤسس شرکت، زمانی که مشغول صحبت با یکی از مشتریان ناراضی شرکت بود که چندین نامه شکایت برای شرکت فرستاده بود اما هیچ پاسخی دریافت نکرده بود، به ایده فوقالعادهای دست پیدا کرد. وستون از خودش پرسید: «چرا ما سعی نمیکنیم با ارائه خدمات مناسب مشتریهایمان را خوشحال کنیم؟»
وستون مدل کسبوکار شرکت را بهگونهای ترمیم کرد که خدمات مشتری اهمیتی محوری پیدا کند. برای عملی کردن این ایده او سیستم پاسخگویی خودکار خدمات را کنار گذاشت. دلیلش برای انجام این کار این بود: «هنگامیکه یک مشتری به ما زنگ میزند، معنایش این است که به کمک ما احتیاج دارد و این وظیفه ماست که به تلفن او پاسخ بدهیم. ما حق نداریم خدماترسانی به مشتری را به تعویق بیندازیم، بلکه دقیقاً زمانی که مشتری به کمکمان احتیاج دارد باید در خدمت او باشیم.» با کنار گذاشتن این سیستم دیگر امکان نداشت که مشتری معطل بماند و افراد پاسخی که احتیاج داشتند دریافت میکردند. برای این منظور بنری روی دیوار دفتر شرکت نصب شد: «راک اسپیس آماده خدمترسانی است.»
تمرکز این شرکت روی خدماترسانی به مشتری نتیجه مطلوبی برایش به همراه داشت. پس از گذشت چند سال راک اسپیس جایزههای تجاری زیادی به خاطر خدماتش دریافت کرد و موفق شد تعداد مشتریانش را چند برابر کند و سهم زیادی از بازار را به خود اختصاص دهد. در سال ۲۰۰۱ شرکت راک اسپیس بزرگترین شرکت ارائهدهنده خدمات اینترنتی بود و تا ۶ سال بعد، هرسال ۵۸ درصد رشد میکرد. در سال ۲۰۰۸ شرکت بیشترین رکورد رشد در این صنعت را به نام خود ثبت کرد.
نکته مهم در داستان راک اسپیس این است که هیچچیز خاصی در این شرکت تغییر نکرد. افرادی که برای شرکت کار میکردند همان افراد سابق بودند. محصولات و خدماتی که ارائه میشد هم کمی تغییر کرد اما اساس کار تغییر چندانی نکرده بود. تنها چیزی که تغییر کرده بود محیطی بود که افراد در آن کار میکردند. نادیده گرفتن مشتری دشوار و خدمترسانی بهتر به آنها، آسانتر شده بود. این تغییرات کوچک روی سایر موارد درون سازمان هم تأثیر گذاشته بود و آنها را کاملاً دگرگون کرده بود.
«یک تغییر کوچک در مسیر میتواند به تغییرات گستردهای در رفتار منجر شود.»